Agence CROSS & BigMat : Repenser les espaces d’accueil pour valoriser l’image de marque et renforcer la relation client

Dans le secteur du B2B, et plus particulièrement dans la distribution spécialisée, les espaces d’accueil en point de vente jouent un rôle stratégique souvent sous-estimé. Véritables interfaces entre les clients et l’entreprise, ces zones incarnent l’identité de la marque, structurent l’expérience d’achat, et soutiennent la qualité de la relation commerciale. 

C’est à partir de ce constat que l’Agence CROSS a accompagné BigMat France dans une démarche de refonte globale des espaces d’accueil au sein de son réseau d’agences. 

Un projet ambitieux au service de la performance commerciale et de l’expérience client. 

L’ambition était de transformer l’accueil en un véritable levier d’image, d’efficacité et de fidélisation.
Il s’agissait de concevoir des espaces à la fois fonctionnels, ergonomiques et facilement déployables, capables de répondre à la diversité des configurations d’agences tout en reflétant l’ADN de la marque BigMat. 

Nous avons donc inscrit ce projet dans une logique de co-construction, en mobilisant une équipe projet réunissant : 

• Consultants en stratégie merchandising. 

• Designers retail. 

• Adhérents du réseau, pour représenter les besoins terrain. 

• Membres de l’équipe marketing BigMat, garants de la cohérence de marque. 

Une approche centrée sur l’usage, le parcours et la modularité. 

Au-delà de la seule esthétique, le projet a été guidé par des critères d’usage, d’ergonomie et de rentabilité. L’objectif : créer des espaces durables, efficaces au quotidien, qui renforcent les liens entre les équipes commerciales et les clients. 

Après plus d’un an de conception, tests, ajustements et prototypages, trois modules types ont été déployés : 

Le comptoir d’accueil : point centrale de l’agence, il structure la première impression.
Il propose : 

• une zone de contact optimisée, avec un comptoir à hauteur client pour encourager les échanges. 

• un poste de travail ergonomique pour les équipes. 

• un affichage des informations clés visible facilement par les clients (offres, services, horaires, etc.). 

• des zones dédiées à l’achat d’impulsion. 

L’espace café / pause : ce module favorise les échanges informels, la création d’un climat de confiance et une image de proximité. 

Les bureaux commerciaux : des espaces fonctionnels, clairement identifiés et propices aux échanges approfondis au design harmonisé avec les autres espaces.  

Un déploiement en cours et des retours très positifs 

Les premiers modules sont aujourd’hui en cours d’installation dans plusieurs agences pilotes. Les retours des équipes comme des clients sont très encourageants : 

Meilleure lisibilité des parcours, confort d’usage accru, image de marque renforcée, satisfaction des collaborateurs…  

En résumé : une approche retail design au service de la relation commerciale 

Ce projet témoigne de la capacité des points de contact physiques à soutenir la performance commerciale et relationnelle.  

Ce projet illustre notre vision du retail design en tant qu’expert du merchandising, concevoir des points de vente comme des leviers de performance durable par une prise en compte réelle des besoins shopper et utilisateurs.